Consumenten zouden hun problemen met internetwinkels voor een paar tientjes aan de geschillencommissie moeten kunnen voorleggen. Die doet vervolgens een uitspraak, waaraan de aangesloten winkeliers zich moeten houden. Voor ‘gewone’ winkels bestaan er al langer geschillencommissies in Nederland.

Volgens Ewald van Kouwen van de Consumentenbond is een onafhankelijke geschillencommissie voor e-commerce hard nodig. “Er zijn veel meer problemen met aankopen op internet dan met aankopen bij gewone winkels. Uit onderzoek dat we hebben gedaan, blijkt dat in Nederland eenderde van de internetters slechte ervaringen heeft met het winkelen op internet. Dat is echt dramatisch.”

Problemen met winkelen via internet beperken zich niet tot Nederland. Uit internationaal onderzoek blijkt dat voor acht procent van de aankopen wel wordt betaald, maar dat de winkelier het product uiteindelijk niet levert. “In de gewone wereld zou dat ondenkbaar zijn. Zo’n winkel zou meteen kort en klein worden geslagen”, aldus Van Kouwen.

De Consumentenbond heeft nu al een keurmerk: het Webtrader-logo dat internetwinkels die aan door de bond opgestelde eisen voldoen, mogen voeren. Maar alleen leden van de Consumentenbond hebben ook de mogelijkheid om te klagen als ze zich benadeeld voelen door een aangesloten internetwinkel. Bij een geschillencommissie kan daarentegen iedereen terecht.

Volgens de Consumentenbond kan een geschillencommissie uiteindelijk alleen goed werken als zij aan internationale standaarden voldoet. Van Kouwen: “Via internet kun je natuurlijk makkelijk over de hele wereld kopen. Dan ligt het voor de hand dat er ook wereldwijd afspraken worden gemaakt over geschillenbeslechting bij internetaankopen.”

De internationale standaarden lijken voorlopig nog ver weg. “Er zijn natuurlijk veel culturele verschillen en verschillen in wetgeving die eerst overwonnen moeten worden. Dat de Europese ministers van Justitie onlangs hebben besloten dat klanten die een conflict hebben met een webwinkel in een ander Europees land, naar de rechter in hun eigen land kunnen stappen, is een goede ontwikkeling, maar nog niet voldoende. Vaak zullen de kosten van een rechtszaak niet opwegen tegen de aanschafkosten.”

Een woordvoerder van de webwinkel Yourshirt.nl juicht de invoering van een geschillencommissie toe. “Het lijkt me een goede ontwikkeling voor klant en winkelier. De klant weet dat hij bij een onafhankelijke instantie zijn beklag kan doen en de winkelier wordt scherp gehouden. Wij richten ons voornamelijk op de Nederlandse markt, maar ik kan me voorstellen dat het voor buitenlandse klanten drempelverlagend werkt als je bent aangesloten bij een geschillencommissie.”