Het zit de Postbank niet mee bij de introductie van mobiel bankieren. Met een grote actie waarbij 500.000 klanten van de bank een gratis wap-telefoon konden krijgen, moest Nederland deze zomer kennismaken met het mobiel bankieren.

Vanaf het begin van de actie heeft de Postbank echter te kampen met problemen. Eerst raakte de Postbank de aanmeldingen van de eerste twee dagen van de actie (tijdelijk) kwijt. Vervolgens bleek er zoveel belangstelling voor de telefoons te bestaan dat de actie voortijdig moest worden stopgezet.

En nu verloopt de levering van de mobiele telefoons weer alles behalve soepel. Op dit moment hebben 300.000 klanten hun telefoon ontvangen. Een deel daarvan klaagt dat de telefoontjes moeilijk te activeren zijn.

1 september

Klanten moesten hun telefoons aanvankelijk voor 1 september activeren. Zouden ze dat niet doen, dan zou de Postbank 300 gulden van de rekening van de gebruikers afschrijven. Een maatregel om misbruik van de aanbieding te voorkomen.

Klanten die bij de Postbank verhaal willen halen, komen van een koude kermis thuis zo luidt de kritiek. De helpdesk van de Postbank weet geen raad. Als je de helpdesk al kunt bereiken.

Ook bij de Consumentenbond kwamen veel klachten binnen. “We hebben al honderden klachten gekregen”, aldus een woordvoerster van de Consumentenbond. “Bij ons callcenter is het op dit moment de vaakst voorkomende klacht.

Voor de bond reden om een brief op poten naar de Postbank te sturen. Met enig succes: de Postbank heeft besloten de termijn waarbinnen de telefoons geactiveerd moeten worden, te verlengen tot 1 december. Wie de telefoon dan nog niet geactiveerd heeft, kan hem kosteloos terugsturen naar de Postbank. Ook de helpdesk is uitgebreid.

Volgens Margreet Ytema, woordvoerder bij de Postbank, heeft de bank zich niet laten leiden door de kritiek van de Consumentenbond. “Die suggestie wordt nu gewekt, maar dat is niet het geval.”

Tevreden klanten

Zij noemt de kritiek op de actie overdreven. “Er wordt altijd de nadruk gelegd op de klanten met problemen. We krijgen vandaag juist veel reacties van klanten die uiterst tevreden zijn met hun telefoon. Inmiddels hebben onze klanten al 250.000 keer een overboeking gedaan en 270.000 keer hun saldo opgevraagd met hun telefoon.”

De zegsvrouw geeft wel toe dat er enige problemen zijn. “Zo kan het voorkomen dat mensen die zich willen aanmelden, de melding krijgen dat de server uit de lucht is. Maar als ze het even later weer proberen, moet dat probleem verholpen zijn.”

Dat 10 procent van de mensen die een mobiele telefoon hebben ontvangen, de telefoon nog steeds niet heeft geactiveerd, wijt Ytema aan de vakantie en aan gebruikers die ‘hun toestel niet goed bedienen’.

Traag en klantonvriendelijk

De klachten op het mobiel bankieren van de Postbank komen niet alleen van de consumenten. Ook de concurrenten van de Postbank zetten hun vraagtekens bij de actie. Voor de SNS Bank zijn de problemen bij de Postbank zelfs reden om de eigen introductie van mobiel bankieren met drie maanden uit te stellen.

De SNS Bank en de Rabobank hekelen de wap-technologie die de Postbank gebruikt. Volgens hen zou die traag en klantonvriendelijk zijn. Volgens Ytema is ook dat onzin. “We hebben tot nu toe geen problemen.”