Dat zijn de spijkerharde conclusies van een onderzoek van de Consumentenbond naar de kwaliteit van internetaanbieders.

Uit het onderzoek van de bond blijkt dat slechts drie providers een ‘(zeer) goede helpdesk’ hebben: XS4ALL, Freeler en Multikabel. “Bij die laatste zien we een duidelijke stijgende lijn over de afgelopen jaren. Het kan dus wel”, aldus de Consumentenbond.

Bij Casema en Chello is meer dan 60 procent van de gebruikers ontevreden, zo blijkt uit het onderzoek van de Consumentenbond. Vooral de onbereikbaarheid van de helpdesks van beide kabelproviders is veel gebruikers een doorn in het oog.

Volgens de Consumentenbond is de bereikbaarheid ook bij Tiscali en Planet Internet een probleem. Meer dan de helft van de hulpzoekende abonnees staan bij deze vier providers langer dan een kwartier in de wacht.

Oplossingspercentage

Ook op antwoord op vragen die per e-mail zijn gesteld, moeten abonnees in veel gevallen lang wachten. “Bij Tiscali, Planet Internet en Chello wacht meer dan 50 procent langer dan twee dagen op een reactie, die soms helemaal niet komt.”

Komt er wel een antwoord, dan blijken klanten daar vaak niets aan te hebben. Klachten worden het best verholpen door Multikabel en XS4ALL, die beide een oplossingspercentage van rond de 80 hebben. Kabelfoon en Tiscali doen het met een oplossingspercentage van rond de 40 een stuk slechter.

Volgens Mark Zellenrath van UPC (Chello) baseert de Consumentenbond zich bij dit onderzoek op oude cijfers. “In week 23 hebben we 96,1 procent van de mailtjes binnen twee dagen beantwoord.”

“Ons doel was om aan het einde van dit jaar 90 procent van de mailtjes binnen 48 uur beantwoord te hebben. Daar zitten we nu dus al boven”, aldus Zellenrath. Bovendien maken veel Chello-abonnees gebruik van het programmaatje Quickfix waarmee ze eigen problemen kunnen oplossen. Zellenrath: “Daarmee worden veel mensen heel snel geholpen, maar dat rekent de Consumentenbond niet mee.”

Meer informatie over de providertest van de Consumentenbond staat in het juninummer van de Consumentengids.